Aspetos chave a ter em conta para a gestão de crise no digital
Ao contrário do que possa pensar, é possível antever uma situação de crise no meio digital e geri-la de uma forma responsável e eficaz, minimizando os riscos que por norma advém deste tipo de situações. Para isso, é necessário identificar os aspetos que poderão vir a representar um risco, entrave, ou problema para o seu setor de negócio. Isto porque, também a perceção que os utilizadores têm relativamente à sua marca tende a sofrer algumas alterações, que poderão ser mais ou menos significativas. Tudo depende da noção de preparação que a sua empresa tem perante uma situação de crise.
A verdade é que não existem duas crises iguais, pelo que a sua resolução poderá variar, de acordo com as circunstâncias em que as mesmas decorrem. Num primeiro momento, é importante compreender os aspetos que levaram ao desenrolar da situação de crise, numa tentativa de identificar a sua origem. De seguida, deverá informar-se relativamente aos procedimentos a adotar, junto das entidades competentes. Após saber como vai lidar com toda a situação, é fundamental apostar numa comunicação proativa, rápida, mas acima de tudo eficaz, dirigida a todos aqueles que de alguma forma poderão vir a sofrer algum tipo de impacto menos positivo.
Posto isto, por forma a adotar os procedimentos mais adequados para uma correta gestão da crise, deverá centrar a sua atuação em três momentos distintos, sendo que em cada um deles deverá proceder a alguns ajustes, análises e tomadas de decisão importantes:
- Pré-crise
- Elaborar um mapa de riscos:
- Construir uma matriz de riscos;
- Realizar um plano de ação para o público que foi impactado com a crise;
- Criar procedimentos dentro da empresa;
- Proceder a simulações.
- Durante a crise
- Avaliar a situação atual da empresa perante a crise;
- Elaborar um mapa onde constem todos os envolvidos;
- Tomar decisões com base no rumo da situação de crise;
- Transmitir uma mensagem positiva;
- Manter uma comunicação fluída e constante entre os colaboradores da empresa;
- Monitorizar os resultados de forma constante;
- Executar um plano de ação com eventuais medidas de correção.
- Pós crise
- Realizar uma auditoria de imagem;
- Proceder a uma análise dos conteúdos publicados durante o período de crise;
- Enumerar as aprendizagens que daí resultaram;
- Refletir acerca de uma possível melhoria dos procedimentos
Por que razão deverá ouvir o seu público alvo?
Devido ao facto de as redes sociais serem as plataformas de eleição para os utilizadores, no que respeita ao acompanhamento do trabalho desenvolvido pelas marcas, é importante que a sua empresa assegure a comunicação de uma forma consistente e relevante para o consumidor, tentando manter os níveis de interação entre o utilizador e a marca. Isto leva a que o público compreenda melhor determinadas ações levadas a cabo pela respetiva empresa.
Será necessária uma equipa de Gestão de Crise?
A resposta a esta questão é muito simples: sim! Ao contar com uma equipa de colaboradores especializados no processo de gestão de crises, estará a passar a responsabilidade para alguém que sabe o que fazer ou como atuar, de modo a minimizar o impacto negativo que esta poderá ter para a sua marca. A solução mais comum, passa por recorrer a profissionais de uma das seguintes áreas: Marketing e Comunicação, Relações Públicas, Recursos Humanos e Departamento Legal. Posto isto, a prevenção deverá ser a sua principal aposta, numa tentativa de diminuir os riscos e danos que daí possam surgir.
É também recomendado que exista algum tipo de formação no que respeita aos protocolos a adotar perante este tipo de situações, de modo a que todos os colaboradores saibam como atuar, minimizando os prejuízos que a empresa possa vir a sofrer. Neste sentido, poderá também ser importante reunir uma lista de contactos que lhe permitam obter algum tipo de apoio em situações de crise, salvaguardando deste modo o seu negócio.
O nosso conselho é que, antes ainda da ocorrência de uma crise no digital, analise todos os aspetos que poderão, de alguma forma, vir a representar um risco ou problema para a sua marca. Somente assim será capaz de agir de uma forma verdadeiramente eficaz!