Omnichannel

Já parou para pensar no avanço da tecnologia e de que maneira este influencia a mudança do comportamento do consumidor?

As pessoas já não se limitam a ir às lojas físicas e comprar diretamente, acedem agora ao seu smartphone, ao computador, ao tablet e outros tantos dispositivos para adquirir produtos ou serviços. Este fenómeno, suportado pelas novas tecnologias, tem definitivamente vindo a alterar o estilo de vida dos consumidores e o mercado teve que se saber adaptar à nova realidade de consumo dos dias de hoje.

É neste sentido que surge o conceito de omnichannel, como resposta à necessidade de estar presente em diversas plataformas.

Omnichannel e multichannel… Qual é a diferença?

Os dois conceitos podem ser muitas vezes confundidos e embora sejam parecidos, referem-se a significados distintos. Para distinguir cada um deles é relevante ponderar na origem das duas palavras. Ambos derivados do Latim, o prefixo “multi” significa “vários” enquanto que “omni” engloba tudo, ou seja, todas as possibilidades e variáveis.

Na prática, enquanto que o multichannel apenas determina que a empresa permita o acesso aos clientes a diversos canais para compras e atendimento, o omnichannel refere-se à forma coordenada como estes estão ligados para que o consumidor receba um atendimento igual, independentemente do veículo escolhido.

Uma empresa pode ser multichannel, mas não necessariamente omnichannel. Por exemplo, se um cliente compra uma peça de roupa online e quando esta chega a sua casa não lhe servir, vai ter a necessidade de trocar o produto. Numa marca omnichannel, se o mesmo cliente se dirigir à loja física poderá trocar o produto na hora. Por sua vez, se a empresa adotar apenas o multichannel não lhe será dada essa opção, terá que efetuar a troca através do site da marca em questão e não numa loja física correspondente à mesma marca.

No omnichannel enquanto que todas as ações podem ser disponibilizadas da mesma forma ao cliente, no multichannel os clientes têm os diversos meios para adquirir bens ou serviços, mas estes não se encontram interligados, apesar de pertencerem à mesma empresa.

O omnichannel permite juntar os mundos online e offline, onde o consumidor pode “circular” livremente entre os diversos meios que a empresa apresenta e com todas as ações possíveis.

 

Importância de uma loja ser Omnichanel

Em 2010 foram várias as previsões de que as lojas físicas iriam desaparecer dentro de um espaço de 20 anos, no entanto hoje podemos perceber que essa previsão está longe de acontecer. Os consumidores ainda gostam de ir às lojas físicas comprar pois é lá que podem, mais facilmente, receber atenção.  Um estudo aponta que mais de metade dos clientes desejam receber assistência e atenção em tempo real, embora este fator também se possa ser alcançado online.

O ideal é unir o universo físico com o online, de maneira a melhorar a experiência dos consumidores e aumentar o faturamento da loja. Investir no omnichannel é juntar o útil ao agradável para se destacar da concorrência. Afinal, é uma estratégia inteligente que responde bem ao imediatismo do utilizador, pois dá-lhe a opção de escolher como, quando e onde comprar com todo o conforto e comodidade.