Comentários negativos… e agora?

Quando um cliente se encontra interessado em adquirir um produto ou serviço de uma determinada marca, por norma dedica algum tempo a processos de investigação, por forma a perceber se a compra será viável ou ainda qual o feedback associado à mesma. Posto isto, é importante ter em atenção os comentários feitos pelos clientes, em particular aqueles que poderão ter uma conotação menos favorável, não só para tentar dar resposta às necessidades do consumidor, como também para atender a algumas das dúvidas que possam vir a complementar o plano estratégico da sua empresa.

O que fazer quando se obtêm comentários negativos?

Numa primeira fase, é importante dar resposta a todos os comentários que possam surgir por parte dos clientes. Esta, deverá surgir de uma forma breve e amigável, dedicando ao cliente toda a atenção e compreensão possíveis, evitando situações em que o utilizador interprete a resposta da marca de uma forma errada. A rapidez da resposta por parte da empresa representa ainda um dos aspetos fundamentais para que o processo de compra do produto ou serviço se encontre ainda presente na cabeça do consumidor, para além de demonstrar a preocupação que a marca tem em corresponder às expectativas e necessidades dos mesmos.

Ainda que a empresa possa receber um feedback menos positivo, é importante agradecer ao cliente o facto de este ter perdido parte do seu tempo a partilhar aquela que é a sua opinião relativamente ao serviço prestado, podendo contribuir, de futuro, para a implementação de um serviço de atendimento mais completo e personalizado. O agradecimento por parte da empresa contribuirá para a criação de uma relação de confiança e proximidade para com o cliente.

Quando a empresa é alvo de comentários positivos, existe também uma melhoria da imagem da marca em questão, razão pela qual deverá tentar multiplicar os aspetos positivos da empresa, prestando o seu agradecimento de uma forma sincera e gentil a cada um dos seus clientes. Deste modo, estará a gerar nos utilizadores uma sensação de satisfação e compreensão por parte da marca, sendo mais provável que de futuro o cliente recomende os seus produtos e serviços de uma forma recorrente e consistente. Até porque no que diz respeito ao feedback da prestação de serviços de uma determinada marca, as dúvidas e conselhos de uns podem representar a solução para outros.

Lembre-se sempre que, enquanto marca, é fundamental tentar perceber e identificar a origem dos comentários menos positivos, por forma a conseguir argumentar de uma forma sólida e cordial para com o cliente o facto de a sua experiência ter decorrido de determinada forma.

Ao argumentar ou justificar o seu método de trabalho ou ponto de vista, a empresa está também a transmitir algum tipo de informação aos restantes utilizadores que tenham acesso ao comentário em questão. Deste modo, ao esclarecer as dúvidas de um cliente, estará também a partilhar informações que poderão vir a ser benéficas para a sua marca. Neste sentido, deverá ter sempre em mente que qualquer utilizador poderá facilmente traduzir-se numa conversão, isto é, num novo cliente.

A noção de compromisso é um dos aspetos mais importantes na gestão de um feedback, uma vez que tem a capacidade de gerar uma maior confiança no utilizador, fazendo com que este sinta que a sua opinião não só criou algum tipo de impacto na marca, como ainda contribuiu para alguma alteração ou melhoria no serviço de atendimento. Deste modo, torna-se ainda possível reverter um comentário negativo para uma avaliação mais positiva, por parte do cliente.

Em suma, é possível afirmar que uma boa comunicação assenta no tipo de relacionamento estabelecido entre a empresa e o utilizador, sendo que a personalização quer do conteúdo divulgado, quer do acompanhamento prestado poderá ser a resposta para que a sua marca atraia, de futuro, uma maior quantidade de comentários positivos. Posto isto, já sabe o que tem de fazer quando se deparar com algum feedback menos favorável, certo?