O comportamento do consumidor online

É cada vez mais comum pesquisar e adquirir produtos ou serviços online e também em Portugal a percentagem destas aquisições via internet aumenta todos os anos.

Um ecrã pode representar um mundo sem fim onde se pode encontrar tudo o que precisa, basta ter um cartão de crédito operacional e conexão à internet.

Razões como a preguiça de sair de casa, evitar desperdício de tempo em filas, entregas gratuitas, oportunidade de comparação com outras marcas em apenas alguns segundos, são uns dos muitos fatores que levam a maior parte das pessoas a aderir à compra de bens através da internet.

E como a oferta é bastante, compreender mais detalhadamente o comportamento do consumidor torna-se uma função crucial do marketing dos dias de hoje.

Processo antes da compra

A compra, quer seja de um produto ou serviço, é sempre motivada por algum pensamento ou desejo. Imaginemos que um determinado indivíduo tem um casamento, precisa de uns sapatos de cerimónia novos e pretende adquiri-los online. O processo da compra inicia com a sua pesquisa por palavras-chave de maneira a encontrar o tipo de produto que deseja. Esta pesquisa pode ser feita em diversos motores de buscas, como o Google, ou até mesmo em redes sociais, como o Facebook.

Daí a importância de um negócio estar presente em diferentes plataformas, pois irá aumentar a probabilidade de se encontrar entre os resultados pesquisados dos consumidores.

Após a pesquisa, começa a seleção dos resultados por ordem de interesse. Este interesse pode ser despertado através de diversos fatores como organização, cores, imagens, entre muitos outros.

Depois da escolha do site que lhe parece melhor para efetuar a sua compra, o consumidor passa agora para a fase seguinte, a relação entre o preço e o valor do item desejado, o fator mais importante do ato de compra.

O preço é quanto vale o produto e o valor por sua vez, consiste no valor atribuído pelo consumidor ao produto. Um determinado site que tenha bons comentários a elogiar o serviço prestado vai suscitar maior interesse noutras pessoas e aumentar o valor atribuído pelos consumidores ao produto ou serviço.

Demonstrar mais valor do que a concorrência, através de um ótimo serviço, torna-se assim um fator crucial para o negócio online.

Influência das redes sociais

Imagine agora que o indivíduo já adquiriu os sapatos e que o serviço que lhe foi prestado o deixou muito insatisfeito. Não é novidade que compartilhar opiniões é muito comum na internet e a regra aplica-se tanto para as boas, como para as más. Aliás, sabia que as pessoas que consideram um serviço bom são capazes de recomendá-lo entre 4 a 6 pessoas? E que se obtêm uma má experiência fazem questão de partilhar com 9 a 20?

Se um serviço o deixou insatisfeito é natural que divulgue a sua experiência de modo a alertar futuros consumidores. Uma pesquisa feita pelo Google, mostra que a maioria das pessoas procura opinião online antes de adquirir um produto ou serviço. O universo online veio permitir uma conexão entre as pessoas que já compraram e as que estão a pensar comprar, trocando assim opiniões e compartilhando informações. O Google afirma ainda que 83% das pessoas confiam nessas informações que lhes estão a dar acerca dos produtos, influenciando muito o fator de compra.

Logo, qualquer comentário negativo de consumidores insatisfeitos deve representar uma preocupação para qualquer negócio.

Principais estímulos da compra online

Existem diversos fatores que estimulam o consumidor a realizar uma compra online. Apresentamos-lhe alguns dos principais que consideramos que são elementos chave para atrair clientes:

• Uma boa avaliação dos produtos – Na sequência do último ponto, voltamos a realçar a importância de um bom feedback da empresa;
• Novidades – renovar o stock da loja é essencial para que os clientes voltem ao seu site para ver as novidades;
• Formas de pagamento – Uma loja que ofereça diferentes formas de pagamento (4 ou mais) tem maior taxa de vendas do que outras que não tenham essa possibilidade;
• Portes grátis – Este benefício é um dos preferidos dos consumidores online e tem muita influência na hora de decidir ou não adquirir um produto ou serviço;
• Motor de pesquisa eficiente – A maior parte das pessoas têm preguiça de procurar um item que precisam, pois, as pessoas aborrecem-se de digitar mais do que uma vez palavras-chave que possam ajudá-lo a encontrar o que pretendem. Por essa mesma razão, um motor de pesquisa eficiente facilitará a vida dos clientes e aumentará as vendas.